Правила проживания в гостинице
Правила проживания в гостинице – это внутренний документ, который знакомит гостей с услугами, рассказывает о нормах поведения и регламентирует работу персонала. Документ помогает избежать конфликта, разрешить спорную ситуацию и улучшить качество клиентского сервиса. В статье мы обсудим нюансы бронирования, регистрации и пребывания в отеле, коснемся вопросов оплаты, расскажем о включенных в стоимость и бесплатных услугах, ответим на вопросы постояльцев.
Регламент заселения и временного проживания в российских гостиницах основывается на действующем законодательстве. На 2023 год к нормативным документам относятся Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и законы, которые регулируют деятельность туристического рынка и отношения между потребителями и поставщиками.
Регламент правил проживания: законы и постановления
Когда гость заказывает номер и заселяется, отель руководствуется четырьмя документами:
- Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
- Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в России».
- Законом от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
- Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Гостиницы имеют право самостоятельно формировать порядок проживания, который не противоречит законодательству России. В отелях одинаковой категории правила отличаются. Например, в одну четырехзвездочную гостиницу гости приезжают с животными, а в другой питомцы не приветствуется. Курение запрещено на территории любого отеля согласно закону № 15-ФЗ от 23.02.2013.
Законодательство меняется. С осени 2022 в новых правилах проживания отельеры учитывают изменения, вступившие в силу в «Законе о защите прав потребителей». Сентябрьская редакция закрепляет недопустимые условия договора с гостями. Например, чтобы оказать одни услуги, отель не имеет права требовать приобретать другие. Вместо фразы «Чтобы посетить сауну, оплатите бассейн» гостиница предлагает альтернативный вариант и не навязывает дополнительные платные сервисы.
Правила проживания вступают в силу, после того как отель издает приказ. Информация доводится до гостей в доступной форме на русском языке. Отель оформляет уголок потребителя с документами о компании и нормативно-правовыми актами, размещает правила на стойке Reception, публикует сведения на официальном сайте.
Документы для заселения в гостиницу
Россияне предъявляют любой документ из списка:
- паспорт гражданина РФ;
- свидетельство о рождении (гости до 14 лет);
- действительный паспорт гражданина СССР;
- временное удостоверение личности.
Подростки до 14 лет регистрируются вместе с родителями или сопровождающими лицами, получившими согласие одного из законных представителей.
Иностранцы показывают оригинал паспорта иностранного гражданина, разрешение на временное проживание лица без гражданства или вид на жительство, миграционную карту и визу.
Чтобы оформить российскую туристическую визу, иностранные гости обращаются в гостиницу за визовой поддержкой – подготовкой визового приглашения. Некоторые гостиницы, например, «Hampton By Hilton Москва Рогожский Вал» и «Hotel Indigo Cанкт-Петербург – Чайковского» бесплатно предоставляют визовую поддержку при гарантированном бронировании. Отель готовит визовое приглашение 2 – 3 рабочих дней.
Постановка гостей на учет
По закону гостиницы ставят на учет в МВД россиян и путешественников из других стран. Чтобы избежать ошибок и штрафов, учет постояльцев ведут в электронном виде через Интернет в программах «Скала-Гостиница», «ЭЛПОСТ» и «Контур.ФМС». Чтобы встать на учет и сняться, гость предоставляет документы, представитель отеля заполняет и направляет анкету в МВД, а по запросу проживающего – распечатывает готовую форму.
Сроки постановки на учет граждан РФ:
- из другого региона – в течение суток;
- с регистрацией в этом регионе – по истечении 90 суток.
Иностранцы встают на учет в течение следующего рабочего дня после заселения.
Нюансы постановки на учет и регистрации
- Гостиница не ставит на учет граждан России, если гости живут в отеле менее 90 суток и зарегистрированы по месту жительства или пребывания в жилом помещении в том же субъекте РФ. Например, житель Петербурга проводит новогодние праздники в отеле Сестрорецка без регистрации, а его друзья из Нижнего Новгорода встают на учет.
- Гостиница не оформляет свидетельство о регистрации по месту пребывания. Документ выдается при аренде квартиры. Если гражданину РФ требуется регистрация, свидетельство оформляется по заявлению собственника жилого помещения.
Время заселения и выезда
Гости заезжают в отель и покидают номер в установленный гостиницей расчетный час. Распространенная отельная практика: время заезда – 14:00 по местному времени, время выезда – 12:00. Согласно законодательству, разница между выездом и заездом не превышает трех часов. Если установить выезд в полдень, а заезд с 16:00, гостиничное предприятие рискует привлечься к ответственности Роспотребнадзором.
Максимальный срок проживания в отеле
- Для граждан России в соответствии с Законом о праве граждан на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства и Постановлением Правительства от 17.07.1995 N 713 об утверждении Правил регистрации и снятия с регистрационного учета предельный срок проживания не устанавливается.
- Для иностранных граждан срок временного пребывания в РФ устанавливается законом от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ». Проживание в отеле невозможно, когда заканчивается виза иностранного гражданина.
Ограничения на проживание связаны с фактическим наличием номеров. На сайте отеля гость сталкивается с квотами: количеством номеров, которые доступны для продажи на определенный период времени. Гости пользуются онлайн-функцией «бронирование с переселением»: если категория номера недоступна на срок проживания, система предлагает переезд в другой номер.
Какие услуги включены в стоимость проживания
Набор услуг зависит от категории гостиницы. Например, только пятизвездочные отели круглосуточно доставляют багаж от машины до номера и обратно, а гостиницы «без звезд» и 1, 2, 3 и 4-звездочные средства размещения поступают на свое усмотрение. При этом услуга «утренний будильник» по просьбе гостей оказывается во всех гостиницах. Перечень услуг и требований приведен в Постановлении Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Услуги бывают бесплатными и входящими в стоимость проживания. В пункте 25 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» определены обязательные бесплатные услуги: скорая помощь, кипяток и аптечка.
Исходя из маркетинговой стратегии, отели по-разному формируют список входящих в стоимость проживания услуг. Например, в рамках участия в программе лояльности клиент претендует на ранний заезд без доплаты или получает бесплатный приветственный напиток. Распространенная практика – предлагать на комплиментарной основе доступ в фитнес-центр или Wi-Fi.
Завтрак отельеры предлагают в трех исполнениях:
- не включен в стоимость проживания;
- предлагается за доплату как единый «пакет»;
- включен в проживание, стоимость номера от завтрака не меняется.
Приведем примеры выборочных услуг, включенных в стоимость проживания в российских отелях.
Отель/Услуга | Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo (Санкт-Петербург) | Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val (Москва) | Four Seasons Lion Palace St. Petersburg (Санкт-Петербург) |
---|---|---|---|
В номере без дополнительной оплаты | |||
Еда и напитки | Мини-бар | - | - |
- | Горячий завтрак | - | |
Чайник с набором чая и кофе | Чайная станция и минеральная вода | Кофемашина Nespresso | |
Интернет и связь | Интернет Wi-Fi | ||
- | - | Адаптеры и трансформаторы по запросу | |
Обслуживание в номерах | Вечерний сервис (turndown service): вечерняя уборка в номере и подготовка постели ко сну | - | - |
Меню подушек | - | Гипоаллергенное постельное белье по запросу | |
Включенные в стоимость проживания | |||
Спорт и здоровье | Wellness-студия с плавательным бассейном и саунами. Спортивный зал | Круглосуточный фитнес-зал | Аквазона: бассейн и сауны. Тренажерный зал |
Деловые услуги | - | Коворкинг-зона в лобби | Круглосуточный бизнес-центр: компьютеры, Интернет, принтер, канцелярские принадлежности |
Услуги для детей | - | - | Детская игровая комната |
Другие услуги | Консьерж-сервис и справочная информация | ||
Камера хранения | |||
Бесплатные за территорией отеля | |||
Досуг и развлечения | Прокат прогулочных велосипедов | - | - |
До заезда в отель без дополнительной оплаты | |||
Визовая поддержка | Документы для визы | ||
Программа лояльности | Регистрация в «Клубе Индиго» | Регистрация в Hilton Honors и приветственный бонус для новых участников: баллы за первое и второе пребывание | - |
Правила оплаты проживания в гостинице
Информация об услугах, ценах и порядке оплаты размещается около стойки регистрации и публикуется на сайте в правилах проживания.
Гостиница объясняет условия бронирования и знакомит гостя с терминологией. Отель предлагает три способа оплаты: банковской картой, наличными в местной валюте, по банковским реквизитам. Денежные средства списываются в соответствии с тарифом. Для гарантии бронирования используется банковская карта, а если гость не заехал, отель удерживает плату за простой номера — стоимость первых суток. При расчетах постояльцу выдают кассовые чеки. Согласно п. 2 ст.1.2 закона № 54-ФЗ, при бронировании на сайте гость получает чек в электронной форме. При работе с физическими лицами термин «невозвратный тариф в гостиницах» формально не закреплен в законодательстве. Если гость заказал номер на десять суток и не заселился, удерживается стоимость первой ночи, а остаток суммы возвращается.
В российских гостиницах допускается посуточная и почасовая оплата. Правила предоставления услуг не зависят от модели ценообразования. Гостиница не в праве без согласия постояльца оказывать платные услуги, которые не входят в цену номера.
Законодательство предусматривает случаи государственного регулирования цен на номера. Во время знаковых мероприятий стоимость гостиничных услуг не превышает лимит, установленный в зависимости от звездности. Мера применялась в российских городах, которые принимали матчи ЧМ по футболу 2018.
Что происходит с забытыми вещами
Гости забывают в номерах личные вещи: от галстуков и зарядных устройств до чемоданов. Порядок учета, хранения и уничтожения забытых вещей определяется руководством гостиницы. Администрация самостоятельно готовит регламент работы с забытыми вещами.
Отели действуют с учетом шести приведенных ниже правил.
- Вещи передаются в хозяйственную службу или отдел приема и размещения и записываются в качестве забытых.
- Забытые предметы оформляются актом и/или в журнале Lost & Found.
- Продукты питания не хранятся в гостинице, закупоренные бутылки с алкоголем сохраняются.
- Срок хранения зависит от категории товара. Забытые вещи сохраняют год, затем утилизируют, передают в благотворительные организации или сотрудникам отеля.
- Владельца забытых вещей информируют по телефону или электронной почте из регистрационной карточки. Если регламент не обязывает уведомлять о найденных вещах, находки возвращаются по запросу проживавшего. Гостиница уточняет, какого числа, в каком номере и что гость оставил.
- Забытые вещи передаются лично, представителю по доверенности или курьерской службой.