Дополнительные услуги в гостинице

Дополнительные услуги в гостинице, начиная от завтраков и заканчивая арендой велосипедов, увеличивают рентабельность и демонстрируют заботу о гостях. Доход от продажи допуслуг в среднем составляет 20 – 30 % от общей выручки. MICE-отели реализуют конференц-услуги и приносят еще больше прибыли. Рассмотрим зависимость услуг от «звездности», целевой аудитории и специализации объекта гостеприимства. Порассуждаем, как автоматизировать продажу сервисов, и на какие услуги сделать ставку в 2023 году.

Виды дополнительных услуг в отеле

Яркие эмоции – фактор выбора и причина, по которой отель рекомендуют друзьям. Гостиничные комплексы предлагают не только размещение, но и дополнительные сервисы, которые удовлетворяют потребности гостей. Гостиничные услуги делятся на бесплатные, платные и включенные в стоимость. Поясним на примерах. Предоставить кипяток отель обязан по законодательству, и услуга считается бесплатной. Wi-Fi в номере, постельное белье или косметика в ванной условно бесплатны, так как цена заложена в себестоимость номера и не выделяется отдельно. Декорировать номер для молодоженов или арендовать баню на компанию друзей – платная дополнительная услуга, вынесенная в прайс-лист гостиницы.

В зависимости от формата отеля гости ожидают предоставления дополнительных услуг разных категорий: химчистку, камеру хранения, транспорт, ресторан, парикмахерскую. Постояльцы охотно берут в прокат инвентарь, заказывают билеты на развлекательные мероприятия, отдыхают в казино, арендуют площадки для спорта и выставок. Тенденция гостиничной индустрии – предлагать дополнительные сервисы без размещения.

Дополнительные услуги классифицируют по целевой аудитории, сегменту цен и функциональности, делятся на базовые и специализированные. Базовые, к примеру мини-бар, парковка и Интернет, универсальны и подходят для большинства типов размещения. Специализированные зависят от инфраструктуры отеля и ориентируются на определенную категорию гостей, например на бизнес-туристов или спортсменов. Организация дополнительных услуг зависит от звездности: в «пятерке» беллбой отнесет багаж в номер, и гость сможет отдохнуть у бассейна, а в гостинице с одной звездой не будет ресторана.

Примеры дополнительных услуг

Питание — пример распространенной дополнительной услуги в отелях. Гости выбирают между кафе, рестораном и баром с обслуживанием по меню. Помимо системы a la carte гости заказывают завтраки, обеды и ужины в формате «буфет» или с доставкой в номер. Последний вариант ценят путешественники, которые предпочитают питаться в уединении. Доставка в номер бесплатна или облагается дополнительной платой – как решит руководство гостиницы.

Востребованная услуга в коллективных средствах размещения – постановка граждан РФ или иностранцев на учет в МВД. Гостиницы помогают соблюсти законные требования и правила нахождения в стране. Стоимость варьируется в пределах 300 – 500 рублей за человека. Российских граждан, зарегистрированных в том же субъекте РФ, не нужно ставить на учет, поэтому чаще за сервис платят иностранцы – зарубежные гости встают на миграционный учет в течение рабочего дня.

Людям, которые поддерживают физическую форму и заботятся о здоровье, отели предлагают фитнес-центры с физкультурно-оздоровительным оборудованием, тренажерными залами, бассейнами и услугами персональных тренеров. Гости самостоятельно занимаются спортом, записываются на групповые занятия, посещают сауны, солярии и спа-центры.

Развлекательная программа также влияет на выбор клиентов и удовлетворенность сервисом. Гостиничные комплексы соревнуются в области развлечений: организуют живую музыку, дискотеки, шоу-программы и тематические вечеринки. В борьбе за внимание отели приглашают на экскурсии и спортивные мероприятия, устраивают игровые зоны для детей.

Для бизнес-путешественников отели сдают в аренду конференц-залы, оборудованные видео-конференц-связью и техникой для видеозаписи, предлагают услуги бизнес-центра: копирование, сканирование и факсимильную связь. С поддержкой отеля гостю проще организовать конференцию, семинар, презентацию или деловую встречу.

Проведем анализ дополнительных услуг в гостинице. Рассмотрим, как зависят ассортимент и виды сервисов от формата отеля.

С увеличением объема снижается качество. Закономерность объясняется тем, что при организации новых дополнительных услуг отель привлекает внимание к характеристикам сервисов и старается хорошо себя зарекомендовать. Когда список расширился, отельеры утрачивают энтузиазм, из-за объема контроль ослабевает, и качество снижается.

Сохраняйте специализацию и не относитесь к списку услуг формально, закладывайте сервисы еще на этапе проектирования и строительства. Когда планируете развитие бизнеса, учитывайте эту отрицательную тенденцию и исходите из интересов постояльцев.

Анализ зависимости услуг от типа гостиницы

Проанализируем, как предоставление дополнительных услуг зависит от целевой аудитории и количества номеров. Например, для бизнес-путешественников услуги конференц-залов играют решающую роль: 2 из 3 гостей, находящихся в командировке, пользуются сервисами. Детские клубы и развлекательные программы для детей также набирают популярность. Больше половины семей с детьми выбирают отели, предлагающие подобные услуги.

Возрастает популярность фитнес-центров, спортивной инфраструктуры, специальных пакетных предложений для спортивных команд, физкультурно-оздоровительных услуг. Для спортсменов в 100 % случаев это необходимая среда во время соревнований или сборов. Треть гостей посещает фитнес-залы, даже если постояльцы не тренируются как профессиональные атлеты.

Предпосылкой к увеличению количества услуг служит размер гостиничного предприятия. Большие отели часто располагают на территории рестораны с кухней разных стран и предлагают виды обслуживания на выбор.

В проекте крупного отеля проще предусмотреть спортивные и развлекательные объекты: тренажерные залы, спортивные площадки, спа-центры и даже физкультурно-оздоровительные комплексы поблизости. Гостям предоставляют услуги «под ключ» на территории гостиничного комплекса. В области конференц-услуг преимущества получают отели от 200 номеров с тысячами квадратных метров event-площадей.

Мини-отели и гостиницы среднего размера предоставляют услуги обслуживания в номерах и консьерж-услуги. К примеру, можно наладить сеть партнеров по дополнительным услугам и предлагать экскурсии, прогулки на катере, квесты и развлечения. Как правило, мини-отели фокусируются на основной услуге — размещении.

Организация основных и дополнительных услуг регламентируется внутренними положениями предприятия, договором между гостиницей и гостем, законодательством и нормативными актами. К последним относят законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности»; «Положение о классификации гостиниц».

Как повысить продажи дополнительных услуг

Чтобы увеличить доходность отеля, в качестве стратегии часто выбирают продажу дополнительных услуг. Задачу развития дополнительных услуг решают поэтапно.

1. Анализируем аудиторию и изучаем предпочтения, чтобы понять, какие сервисы востребованы.
2. Готовим список дополнительных услуг. Определяем, какие сервисы предлагать, проводим анализ спроса. Узнаем, что востребовано, и фокусируемся на развитии. Создаем привлекательные пакеты.
3. «Упаковываем» и представляем услуги. Разрабатываем маркетинговые материалы и рекламные кампании по продвижению. Представьте сервисы в выгодном свете, подчеркните ценность для гостей.

Средства автоматизации

Технологии автоматизируют и упрощают продажи. Внедрите онлайн-бронирование и персонализацию предложений, чтобы улучшить клиентский опыт и сделать предзаказ проще.

Пример решения — платформа HotBot.ai — улучшает взаимодействие с клиентами и оптимизирует предоставление дополнительных услуг. С помощью веб-интерфейса гости заказывают и оплачивают услугу или товар онлайн, скачивать мобильное приложение не требуется. HotBot.ai предоставляет чат-ботов, витрины услуг и «умные» рассылки, основанные на данных из системы управления отелем.

После регистрации гость получает доступ к удобствам, например, к обслуживанию в номере, заказу трансфера и посещению SPA. HotBot.ai автоматически предлагает услуги во время проживания, но связь не прерывается и после выселения. Платформа продолжает общаться, задает вопросы и получает обратную связь. Задача HotBot.ai — предоставить гостям опыт комфортного проживания, а отелям – продвинуть и продать услуги через «онлайн-магазин».

Что предложить в 2023 году

Тенденции отражают предпочтения и ожидания гостей: бесплатный Wi-Fi, акцент на здоровом образе жизни, интерактивные технологии и персонализированный сервис. Порассуждаем, какие сервисы предложить постояльцам в 2023 году.

бассейн, ресторан и сауна в отеле

завтрак «шведский стол» и СПА-процедуры в гостинице

• Детские услуги. Сервисы для семей с детьми: аренда детской кроватки и услуги няни. 
• СПА-процедуры. Массаж, ароматерапия, гидромассажные ванны, обертывания и другие процедуры для расслабления и оздоровления.
• Беседки и открытые площадки. Места для досуга на свежем воздухе, аренда беседок, пикниковые зоны, пространства для барбекю. Мебель, грили, посуда.
• Инвентарь для активного отдыха. Велосипеды, лодки, снаряжение для рыбалки, пляжные принадлежности. Подберите ассортимент, соответствующий окружающей местности и предпочтениям гостей.
• Развлечения и игры. Игровые приставки, настольные игры, бильярд, настольный теннис. Создайте зону отдыха с мебелью и техникой для просмотра фильмов и спортивных мероприятий.
• Питание. Дайте возможность заказывать еду и напитки. Речь о ресторане, сервисе доставки в номер, опции take-away. Предусмотрите меню для завтраков, обедов и ужинов.
• Банный комплекс. Русская баня, хаммам, финская и инфракрасная сауна. Обеспечьте гостей полотенцами, халатами и тапочками.
• Экскурсии и туры. Сотрудничайте с местными туристическими агентствами. Предлагайте экскурсии, фестивали и концерты.

Некоторые сервисы теряют популярность. Уходят в прошлое телевидение и фильмы по запросу в номер. С развитием потокового видео и платформ онлайн-трансляций гости смотрят кино и передачи по подпискам на лэптопах, планшетах и телефонах либо выводят контент на экран гостиничного телевизора. Снижается спрос на услуги бизнес-центра: постояльцы работают в комнатах или пользуются общедоступными зонами с Wi-Fi. Теряют востребованность услуги, которые нельзя заказать онлайн: на сайте при бронировании номера, через web-сервисы после заселения, с планшета или интерактивного телевидения в номере.